Sales Excellence Kundenbeziehungs- und Informationsmanagement 2019
Aus dem Unterricht Sales Excellence des CAS Customer Management 2019 berichtet
Patrick Züchner
Sales Excellence: Der Kunde im Fokus
Sales Excellence mit Fokus Kundenbeziehungs- und Informationsmanagement war wieder 2019 ein wichtiges Thema. Kernfragen in Bezug auf den Vertrieb sowie dessen Entwicklung und den damit verbundenen Investitionen sind häufig: Was bringt es? Was kostet es? Wann ziehe ich einen Nutzen aus dieser Investition (RoI)? Sales Excellence liefert Antworten auf diese zentralen Fragenstellungen und gibt den Weg vor, wie Unternehmen durch die konsequente Ausrichtung auf den Kunden dauerhaft ihre Erträge steigern können. Klassische Vertriebsorganisationen stossen an ihre Grenzen. Digitalisierung, Big Data und Multi- Omnichanel sind nur wenige Stichwörter, welche im Besonderen auch im Vertrieb Einzug gehalten haben. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kundenbedürfnisse und Investitionen im Auge zu haben.
Um dauerhaft erfolgreich zu sein, ist es unerlässlich, sowohl die Produktivität als auch die Kundenorientierung stätig zu verbessern sowie bestehende Prozesse zu hinterfragen und wenn angezeigt, neu zu beurteilen und zu optimieren.
Ziel ist es, kundenzentriert zu arbeiten und durch eine inklusive Organisation (in Verbindung mit gegenseitigen Werten «mutual Value» (Kunde & Unternehmen)) das Kundenerlebnis zum beiderseitigen Vorteil zu entwickeln: Kauf- Folgekauf- Loyalität- Weiterempfehlung
Sales Excellence- Definitionen:
Sales Excellence ist der direkteste Hebel zur Steigerung der Unternehmenserträge. Denn eine herausragende Vertriebsperformance wird für Unternehmen immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil in hart umkämpften Märkten (Batten & Company).
Sales Excellence hilft im Spannungsfeld zwischen Produktivitätssteigerung und Kundenorientierung den Verkauf systematisch zu professionalisieren (Homburg).
Sales Excellence ist ein Managementframework, das helfen soll, Schwächen im Verkauf und Vertrieb aufzuzeigen und Lösungsansätze zu entwickeln. Dabei sollen Kompetenzen zur systematischen und kontinuierlichen Verbesserung auf- bzw. ausgebaut werden (Staudacher).
Das HWZ Model
Quelle: Darstellung Staudacher nach Homburg/Schäfer/Schneider (2016).
In den meisten Betrieben stellen sich die Fragen:
Gibt es eine Vertriebsstrategie, welche sich aus der Unternehmensstrategie ableitet?
Kennen die Vertriebsmitarbeiter diese Strategie?
Eine Umfrage in der diesjährigen Klasse zeigte ein deutliches Bild. Die Schwächen in Sales Excllence bestehen vor allem im Kundenbeziehungs- und Infomationsmanagement auch im Jahr 2019.
Ein weiterer entscheidender Punkt, auf den ich Bezug nehmen möchte, ist das Informationsmanagement.
Wie werden die Daten, welche vorhanden sind, verarbeitet (von Excel bis CRM in Vollversion)?
Kommunizieren die vorhandenen Systeme im Betrieb miteinander und kommt am Ende das gewünschte Ergebnis heraus?
Es gilt grundsätzlich zu beantworten zu welchem Zweck ein CRM System dient und wer den Hauptnutzen daraus zieht?
Das Management zur Auswertung von KPIs und Verkaufszahlen (Mitarbeitercontrolling) oder
Für den Kunden, um ihn besser zu verstehen und die Vertriebsmitarbeiter zu befähigen.
Unter genauerer Betrachtung ist es meistens ersteres.
Eine Ausrichtung auf den Kunden benötigt die richtigen Daten, um mit Unterstützung des Systems Cross & Upselling Potentiale zu erkennen im optimalen Fall den Kunden langfristig ans das Unternehmen zu binden.
Fazit:
Eine kontinuierliche Überarbeitung der bestehenden Prozesse zu einem zukunfts- und kundenorientierten Kundenbeziehungsmanagement, gestützt auf Kundeninformationssysteme, welche mit den richtigen Daten versorgt werden, ist das Fundament für den Erfolg. In den im Unterreicht geführten Diskussionen der Studierenden rund um das Sales Excellence Model wurde vor allem im Aufbau einer Kundenbeziehungsstrategie sowie dem richtigen Einsatz von Kundeninformationen grosses Potential erkannt.
