Quo Vadis Chatbots im Vertrieb

Viele Unternehmen setzen mehr und mehr auf Chatbots. Obwohl Tony Hsieh (CEO of zappos) gerade im Onlinehandel das Telefon als wichtigstes Instrument identifiziert hat, setzen Unternehmen immer noch eher auf Kosteneffizienz, denn auf Kundenloyalität. Das EuGH hat Onlinehändler jetzt unterstützt, dass es nicht zwingend für den Kundenservice einer Telefonnummer bedarf. Dem Kunden einen Chatbot für ihre oder seine Fragen anzubieten, reicht anscheinend juristisch aus. Ralf Habericht hat in seiner Studie aber aufzeigen können, dass diese meistens zu einem grossen Fehlschlag führen. Eine Steigerung der Kundenloyalität baut meistens auf der (teuren) persönlichen Interaktion zwischen Verkaufendem und Käufer auf. Chatbots können diese Interaktion vielleicht ergänzen. Die Komplexität einer Vernetzung von Chatbots mit anderen Kommunikationskanälen wird aber anscheinend von vielen Unternehmen völlig unterschätzt. Im Ergebnis kommt eine weitere Technologie zum Einsatz, die auf den ersten Blick «günstig» ist, die Kundenloyalität aber nicht fördert und langfristig zu der Einsicht führt, neue Technologie = viel teurer und komplexer als gedacht 😉  Zum Artikel