Aus dem Unterricht Business Prozessmanagement 2019 von Nicole Kerber

In einer immer dynamischeren und digitalisierten Welt, welche sich zunehmend von einer produktions- hin zu einer serviceorientierten Industrie entwickelt, spielen die zugrunde liegenden Prozesse eine grosse Rolle. Kurze Wege, klare Anweisungen und eine transparente Ausgestaltung der Abläufe wirken sich nicht nur auf das Unternehmen selbst, sondern bis auf den Endkunden positiv oder im schlimmsten Fall negativ aus. Um ein Unternehmen, egal ob Start-up oder Grosskonzern, effizient und zukunftsweisend aufzustellen kann Business Prozessmanagement 2019 (BPM) unterstützend eingesetzt werden.

Was genau ist BPM?

Der Ursprung von BPM ist im IT-nahen Umfeld zu finden und ist sehr auf die Innensicht eines Unternehmens fokussiert. BPM setzt sich mit der Identifikation, Analyse, Gestaltung und der kontinuierlichen Optimierung von formellen Geschäftsprozessen auseinander, um eine maximale Effizienz in der Organisation zu erreichen. Mittels BPM lassen sich redundante Prozesse eliminieren und Doppelspurigkeiten aufzeigen. Es hilft die Prozessstandardisierung in der Organisation voran zu treiben, klare Verantwortungen zu definieren und die Grundlage für eine weiterführende Automatisierung zu legen. Damit lässt sich die Geschwindigkeit definierter Prozesse erhöhen (z.B. Go-to-Market Prozesse), operationale Kosten reduzieren und im weiteren Sinne auch positive Wirkungen auf die Customer Experience erzeugen.

Allerdings ist BPM kein Allheilmittel und ist mit Bedacht einzusetzen. Unternehmen sind gut beraten sich auf die Kern- und repetitiven Standardprozesse zu konzentrieren. Durch eine Überadministration von Prozessen nimmt man sich ansonsten notwendige Flexibilität und Agilität, um auf Marktveränderungen reagieren zu könne. Es hemmt auch die Kreativität der Problemlösung und das unternehmerische Denken, da es eine gewisse Starrheit mit sich bringt. Für eine nachhaltige Einführung ist auch eine ständige Überprüfung und Anpassung notwendig.

Gibt es Alternativen zu BPM?

Neben dem traditionellen BPM wird vor allem im Zusammenhang mit Kundenprozessen zunehmend die modernere Variante des Design Thinkings und die Teildisziplin Customer Journey Mapping eingesetzt. Beim Design Thinking bedient man sich eines interaktiven Prozesses, der konstant die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt der Lösungsfindung stellt. Im Unterschied zu BPM will man beim Design Thinking neben der Technologie und den Prozessen die rationalen und emotionalen «pain points» des Kunden verstehen. In einem kundenfokussierten, iterativen Prozess werden Ideen entwickelt, mit dem Kunden analysiert, Prototypen entwickelt, Feedback eingeholt und eingearbeitet. Dies gewährleistet eine auf den Kunden zugeschnittene Lösungsfindung und enorme Schnelligkeit in der Umsetzung.
Customer Journey Mapping ist eine Variante des Design Thinkings und fokussiert sich auf die Customer Experience. “The best way to map the customer journey: walk in their shoes”. Getreu diesem Motto wird bei dieser Methode der Kunde in die Erstellung de Customer Journey Frameworks mit integriert, um das beste Ergebnis heraus zu arbeiten und somit die Customer Experience zu erhöhen.

Fazit

Business Prozessmanagement 2019 und Design Thinking sind wertvolle Tools für eine effektive und effiziente Ausrichtung der Unternehmensprozesse, um eine klare und nicht zu komplexe Prozesslandschaft aufzustellen. Wohingegen BPM sich klassisch auf interne und wiederkehrende Unternehmensprozesse konzentriert, ist Design Thinking und Consumer Journey Mapping nach aussen zum Kunden hin orientiert. Letzeres auch kann als Startpunkt für ein nachfolgendes kundenorientiertes BPM verwendet werden. Beide Methoden bewirken in den meisten Fällen veränderte operative Ablaufprozesse und sollten von Change Management Aktivitäten begleitet werden.